একটি বেসরকারি সংগঠনের ব্যবস্থাপক মনিরুল বাশার মোবাইল ইন্টারনেটে গ্রামীণফোনের একটি মাসিক (২৮ দিন মেয়াদ) প্যাকেজ ব্যবহার করেন। নির্দিষ্ট মেয়াদের আগেই দু’বার (একবার ১৫ দিনে, আরেকবার ২০ দিনে) ডাটা (ইন্টারনেট) প্যাকেজ অটো-রিনিউ হয়েছে, কোনও ধরনের নোটিফিকেশন এসএমএস পাঠানো ছাড়াই। তিনি জানান, একবার ভোর চারটার সময় প্যাকেজ অটো-রিনিউ হয়েছে। কিন্তু অটো-রিনিউ করার আগে আমার কাছে জানতে চাওয়া হয়নি আমি নতুন করে প্যাকেজটি নিতে রাজি কিনা। তিনি অভিযোগ করেন, ওইদিনই বেলা ১১টায় মেসেজ এসেছে— ডাটা শেষ, পে অ্যাজ ইউ গো মোড ব্যবহার হচ্ছে। এটা কিভাবে সম্ভব, তা জানতে মনিরুল বাশার গ্রামীণফোনের ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তাদের যোগাযোগ করেন। এর তিনদিন পর গ্রামীণফোনের কাস্টমার কেয়ার থেকে ফোনে তার কাছে বিষয়টি জানতে চাওয়া হয়। তিনি পুরো বিষয়টি অবহিত করেন। তখন কাস্টমার কেয়ারের ওই প্রতিনিধি মনিরুল বাশারকে জানান যে— ‘এটা সিস্টেমের ভুলে হয়েছে। সিস্টেম থেকে গ্রাহকের কাছে ভুল ইনফরমেশন যাচ্ছে’।
মনিরুল বাশার বাংলা ট্রিবিউনকে বলেন, ‘কারিগরি ত্রুটি’ সবাই এই একই কথা বলে পার পেয়ে যাচ্ছে। মাঝখান দিয়ে গচ্চা যাচ্ছে গ্রাহকের। এটা দেখবে কে?’ তিনি জানান, গ্রাহক যে ইন্টারনেট প্যাকেজ কেনেন তার ৫০ এবং ৮০ শতাংশ ডাটা ভলিউম শেষ হলে অপারেটর থেকে গ্রাহককে মেসেজ পাঠানোর কথা। তিনি কোনও মেসেজ পাননি। কেবল ‘পে অ্যাজ ইউ গো’– এর বেলায় মেসেজ পেয়েছেন। যদিও তিনি উল্লেখ করেন, ডাটা শেষ হয়ে গেলে এখন পাঁচ টাকা পর্যন্ত ইন্টারনেট ব্যবহার করা যাবে। তা না হলে গ্রাহকের যে আরও কত টাকা গচ্চা যেত, তা হিসাবের বাইরে। তিনি জানান, এখনও তার সমস্যাটির সমাধান করেনি গ্রামীণফোন।
মনিরুল বাশারের মতো এমন ব্যবহারকারী বা গ্রাহকের সংখ্যা অগুনতি। মোবাইল অপারেটরগুলোর বিরুদ্ধে গ্রাহকের এন্তার অভিযোগ। কাস্টমার কেয়ারে অভিযোগ করে বেশিরভাগ ক্ষেত্রে সমাধান না পেয়ে গ্রাহক অভিযোগ করে থাকেন টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রক সংস্থা বিটিআরসিতে। সংস্থাটিতে মোবাইল অপারেটরগুলোর বিরুদ্ধে অভিযোগের পাহাড় জমেছে। এর বেশির ভাগই মোবাইল ইন্টারনেটের গতি, দাম, নেটওয়ার্ক সমস্যা, ডাটা ভলিউম নিয়ে।
দ্রুত ডাটা শেষ হয়ে যাওয়া, টাকা কেটে নেওয়া, আগের চেয়ে কম সময় ব্যবহার, লো পাওয়ার মোড ব্যবহার এবং ভিডিও না দেখার পরও ডাটা শেষ হয়ে যাওয়ার মতো অসংখ্য অভিযোগ মোবাইল ইন্টারনেট ব্যবহারকারীদের। গ্রাহকের অভিযোগ— কাস্টমার কেয়ারে বা অপারেটরের শর্টকোডে ফোন করে কোনও সমাধান পাওয়া যায় না।
এ বিষয়ে বিটিআরসি জানিয়েছে— অপারেটর থেকে গ্রাহক কোনও সমাধান না পেলে কমিশনে অভিযোগ জানাতে পারেন। কমিশনের ওয়েবসাইটে নির্ধারিত অভিযোগ ফরম আছে। সেখানে অভিযোগ করলে কমিশন বিষয়টি খতিয়ে দেখে। এ বিষয়ে কমিশনের জ্যেষ্ঠ সহকারী পরিচালক (মিডিয়া) জাকির হোসেন খান বলেন, ‘গ্রাহক যদি তার কেনা প্যাকেজের প্রাপ্য ডাটা বা ভলিউম সঠিকভাবে না পান, তাহলে তিনি প্রথমে সংশ্লিষ্ট অপারেটরের কাছে অভিযোগ করবেন। প্রতিকার না পেলে কমিশনে নির্ধারিত ফরম্যাটে অভিযোগ করবেন। কমিশন গ্রাহকের অভিযোগ যাচাই পূর্বক যথাযথ পদক্ষেপ গ্রহণ করবে।’
তিনি জানান, গ্রাহকের অভিযোগ কমিশন সিরিয়াসলি নিয়ে থাকে। অতীতে গ্রাহকদের ইন্টারনেটসহ অন্য অনেক অভিযোগের সমাধান দিয়েছে কমিশন।
‘কারিগরি ত্রুটি’ হতে পারে, তবে…
এদিকে, বাংলাদেশ নেটওয়ার্ক অপারেটর্স গ্রুপের (বিডিনগ) ট্রাস্টি বোর্ডের চেয়ারম্যান সুমন আহমেদ সাবির বাংলা ট্রিবিউনকে বলেন, ‘‘কারিগরি ত্রুটি যেকোনও অপারেটরেরই হতে পারে, বিশ্বের সব অপারেটরেরই হয়। কিন্তু তা যদি দিনের পর দিন চলতে থাকে, তাহলে সেটা একটা বড় সমস্যা। দিনের পর দিন এসব সমস্যা হলে বুঝতে হবে অপারেটরগুলোর সিস্টেমের সফটওয়্যারে কোনও বাগ রয়েছে। সেই বাগ যদি ফিক্স করা না হয়, তাহলে গ্রাহক এই ধরনের সমস্যায় পড়তে পারেন। জানার পরও যদি বাগ ফিক্স করা না হয়, তাহলে বুঝতে হবে সিস্টেমের ‘কারিগরি ত্রুটি’ অপারেটরগুলোর ইনটেনশনাল।’’ কারিগরি ত্রুটি সবচেয়ে সহজ একটা কৌশল উল্লেখ করে তিনি বলেন, ‘এই কৌশল অবলম্বন করে অপারেটরগুলো লাভবান হতে পারে।’ তবে সুমন আহমেদ সাবির এ-ও উল্লেখ করেন— অনেক সময় গ্রাহকের অজ্ঞতার কারণে তার জানার ভুলেও আর্থিক ক্ষতি হতে পারে। গ্রাহককে জানানোর দায়িত্বটা অপারেটরের। অপারেটরকে এ দায় নিতে হবে।
প্রসঙ্গত, ইন্টারনেটের ন্যূনতম প্যাকেজের মেয়াদ এখন তিন দিন। গ্রাহকের ডাটা ভলিউম (ইন্টারনেট) শেষ হয়ে গেলে কোনও অপারেটর তার ইচ্ছামতো গ্রাহকের ব্যালেন্স থেকে টাকা কেটে নিয়ে ইন্টারনেট সেবা চালু রাখতে পারে না। এটা চালুর আগে গ্রাহকের কাছে অপারেটরদের মেসেজ পাঠাতে হয়। তারপর সর্বোচ্চ পাঁচ টাকা পর্যন্ত ইন্টারনেট সেবা দিতে পারে (পে অ্যাজ ইউ গো, পে পার ইউজ নামে)। অর্থাৎ কোনও প্যাকেজ নয় বা ভলিউম নয় গ্রাহক যতক্ষণ ব্যবহার করবেন ততক্ষণের টাকা দিতে হবে। উল্লেখ্য,বর্তমানে দেশে মোবাইল ইন্টারনেট ব্যবহারকারীর সংখ্যা আট কোটি ৬২ লাখ ৬৮ হাজার।
সংশ্লিষ্টরা বলছেন, স্মার্টফোনে অত্যধিক অ্যাপসের ব্যবহার, ইউটিউবে রিকমেন্ডেড ভিডিও দেখা, জায়গা ভেদে থ্রিজি ও ফোরজির ব্যবহার, উচ্চ রেজুলেশনের ভিডিও দেখা, ফেসবুকের ভিডিও অটো-প্লে অপশন চালু থাকার কারণে ইন্টারনেট প্যাকেজের ভলিউম দ্রুত শেষ হতে পারে। এসব বিষয়ে খেয়াল রাখলে মোবাইল ইন্টারনেট ব্যবহারকারীরা ডাটা সেভ করতে পারবেন।
একবছরে বিটিআরসিতে ৩৫২২টি অভিযোগ
টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি) সূত্রে জানা গেছে, ২০১৭ সালে কমিশনে মোবাইলফোনের গ্রাহকদের অভিযোগ জমা পড়ে ৩৫২২টি। এরমধ্যে বেশি অভিযোগ ছিল গ্রামীণফোনের বিরুদ্ধে। একবছরে গ্রামীণফোনের বিরুদ্ধে ১৯৭৩টি অভিযোগ জমা পড়ে। জানা যায়, বাংলালিংকের বিরুদ্ধে ৬১২, রবির বিরুদ্ধে ৬০৪, এয়ারটেলের বিরুদ্ধে ২২১ ও টেলিটকের বিরুদ্ধে ছিল ১০৪টি অভিযোগ। অভিযোগগুলো জমা হয়েছে ২০১৬ সালের ৭ ডিসেম্বর থেকে ২০১৭ সালের ৩১ ডিসেম্বর পর্যন্ত।
অভিযোগগুলো ছিল সামাজিক গণমাধ্যম ও সাইবার, মোবাইল সিম ব্লক, মোবাইল ইন্টারনেটের গতি, ট্যারিফ, মূল্য সংযোজিত সেবা, নেটওয়ার্ক সমস্যা, এসএমএস, অনলাইন গেম, কুইজ, ডাটা ভলিউম, মোবাইল আর্থিক সেবা, কলড্রপ, প্যাকেজ মাইগ্রেশন, প্রতারণা ও জালিয়াতি সংক্রান্ত।
গ্রাহকের এসব অভিযোগের ভিত্তিতে অপারেটরগুলোর বিরুদ্ধে ব্যবস্থা গ্রহণ করে কমিশন। ব্যবস্থা গ্রহণের আগে গ্রাহকের অভিযোগ বিশ্লেষণ করে সংশ্লিষ্ট অপারেটরকে কারণ দর্শানোর নোটিশ পাঠিয়ে থাকে বিটিআরসি। কমিশনের এই উদ্যোগের ফলে গ্রাহক ও অপারেটরের মধ্যে সমঝোতা হয়। অপারেটরের ভুল বা কোনও ধরনের গাফিলতি থাকলে সংশ্লিষ্ট মোবাইল কোম্পানি থেকে গ্রাহককে ক্ষতিপূরণ দেওয়ার বিষয়টি নিশ্চিত করে বিটিআরসি।
জানা গেছে, অভিযোগের ভিত্তিতে গ্রামীণফোনের আটটি শর্টকোড বাতিল করে ক্ষতিগ্রস্ত গ্রাহকদের ক্ষতিপূরণ আদায় করে দিয়েছে কমিশন। অন্যদিকে, বাংলালিংকের একজন গ্রাহকের অভিযোগের ভিত্তিতে অটো অ্যাক্টিভেটেড সাবস্ক্রিপশনের বিষয়ে অপারেটরের পক্ষ থেকে জানানো হয়েছে, পরবর্তীতে বাংলালিংকের সক্ষমতা বাড়ানো হবে এবং এ ধরনের সব সমস্যা দূর করা হবে। সক্ষমতা বাড়ানোর আগ পর্যন্ত এ ধরনের সাবস্ক্রিপশনের (কোনও সেবা গ্রহণ করে গ্রাহক হওয়া) ক্ষেত্রে অপারেটরের পক্ষ থেকে উপযুক্ত ক্ষতিপূরণ দেওয়া হচ্ছে।
বিটিআরসির মধ্যস্থতায় অভিযোগ নিষ্পত্তি
জানা যায়, কমিশনের মধ্যস্থতায় ২০১৭ সালের ১ এপ্রিল থেকে ৩১ ডিসেম্বর পর্যন্ত গ্রামীণফোনের বিরুদ্ধে আসা ৭৪৫টি অভিযোগের মধ্যে ৭৩২টি সমাধান করা হয়। রবির বিরুদ্ধে করা ৩০৮টি অভিযোগের মধ্যে ৩০৫টি, বাংলালিংকের ৩০৪টির মধ্যে ৩০০টি, টেলিটকের ৭২টির মধ্যে ৬৬টি এবং সিটিসেলের দুটির মধ্যে দুটি অভিযোগেরই সমাধান করা হয়েছে।
ডাক, টেলিযোগাযোগ ও তথপ্রযুক্তিমন্ত্রীর বক্তব্য
জানতে চাইলে ডাক, টেলিযোগাযোগ ও তথপ্রযুক্তিমন্ত্রী মোস্তাফা জব্বার বলেন, ‘মোবাইল ইন্টারনেট ব্যবহারকারীদের কিছু অভিযোগ রয়েছে। সেগুলো আমলে নেওয়া হচ্ছে। আমরা এরইমধ্যে অবকাঠামো নির্মাণের কাজ শেষ করেছি। এতে নীতিমালা,আইন ইত্যাদি আছে। ফলে কেউ যদি ইন্টারনেট প্যাকেজ কিনে প্রাপ্য সেবা না পেয়ে অভিযোগ করেন, তাহলে তার প্রতিকারের ব্যবস্থা আছে।’
মন্ত্রী আরও হলেন, ‘মোবাইল ইন্টারনেট ব্যবহারকারীদের তুলনায় অপারেটরগুলোর সক্ষমতা কম। নেটওয়ার্কও দুর্বল। ফলে তারা ঠিক মতো সেবা দিতে পারছে না।’
তিনি জানান, কোনও ভুক্তভোগীর যদি কোনও অপারেটরের ইন্টারনেট সেবা পছন্দ না হয়, তাহলে তিনি এমএনপি (নম্বর না বদলে অপারেটর পরিবর্তন) সেবা নিতে পারেন। গ্রাহক চলে গেলে অপারেটর সতর্ক হবে। ক্ষমতা তো এখন গ্রাহকের হাতে। তিনি আরও জানান, মোবাইল অপারেটরের একচেটিয়া ব্যবসা বন্ধে এসএমপি ও মানসম্মত সেবার জন্য কোয়ালিটি অব সার্ভিস নীতিমালা তৈরি করা হয়েছে। এগুলো সব গ্রাহকের জন্য।
মোস্তাফা জব্বার বলেন, ‘শুধু ইন্টারনেট নয়, ভয়েস কলের বেলায় কোনও অভিযোগ পেলে তা খতিয়ে দেখা হবে। কোনও অবহেলা পেলে, অনিয়ম পেলে সেই অপারেটরের বিরুদ্ধে কঠোর ব্যবস্থা গ্রহণ করা হবে।’
