বাংলা কিউআর (মার্চেন্ট পেমেন্ট) লেনদেন নিয়ে গ্রাহক ও মার্চেন্টদের অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তিতে নতুন নির্দেশনা জারি করেছে বাংলাদেশ ব্যাংক। এর আওতায় লেনদেন ব্যর্থ হলে গ্রাহকের কাটা টাকা স্বয়ংক্রিয়ভাবে ফেরত দেওয়াসহ বিভিন্ন ধরনের বিরোধ নিষ্পত্তির জন্য নির্দিষ্ট সময়সীমা বেঁধে দেওয়া হয়েছে।
রবিবার (২৭ সেপ্টেম্বর) বাংলাদেশ ব্যাংকের পেমেন্ট সিস্টেমস ডিপার্টমেন্ট ‘গাইডলাইন অন ডিসপুট রেজোলিউশন ফর বাংলা কিউআর (মার্চেন্ট পেমেন্ট) ট্রানজেকশনস’ শীর্ষক নির্দেশনাটি জারি করে। আগামী ১ ডিসেম্বর থেকে এটি কার্যকর হবে।
নির্দেশনা অনুযায়ী, গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কেটে নেওয়ার পরও লেনদেন চূড়ান্তভাবে ব্যর্থ হলে এবং মার্চেন্ট টাকা না পেলে গ্রাহকের অভিযোগের অপেক্ষা না করে ইস্যুকারী ব্যাংক বা মোবাইল আর্থিক সেবা (এমএফএস) প্রতিষ্ঠানকে টাকা ফেরত দিতে হবে। তাৎক্ষণিকভাবে অথবা সর্বোচ্চ ৩০ মিনিটের মধ্যে এই অর্থ ফেরতের প্রক্রিয়া সম্পন্ন করতে হবে।
অভিযোগের সিদ্ধান্ত দিতে হবে দুই কার্যদিবসে
যেসব লেনদেন স্বয়ংক্রিয়ভাবে নিষ্পত্তি করা সম্ভব হবে না, সেসব বিষয়ে গ্রাহক লেনদেনের ৪৫ দিনের মধ্যে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ করতে পারবেন। অভিযোগ পাওয়ার পর ইস্যুকারী প্রতিষ্ঠানকে দুই কার্যদিবসের মধ্যে দাবি গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যানের সিদ্ধান্ত জানাতে হবে।
এই সময়ের মধ্যে ইস্যুকারী প্রতিষ্ঠান কোনও সিদ্ধান্ত না দিলে বিষয়টি ন্যাশনাল পেমেন্ট সুইচ বাংলাদেশ (এনপিএসবি)-এর কেন্দ্রীয় ডিসপুট ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের (ডিএমএস) মাধ্যমে চার্জব্যাক প্রক্রিয়ায় যাবে।
চার্জব্যাক দাবির জবাব দেওয়ার জন্য অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠান বা ব্যাংক সাত দিন সময় পাবে। এরপরও বিরোধ নিষ্পত্তি না হলে তা সালিশি প্রক্রিয়ায় যাবে। এই প্রক্রিয়া ৩০ দিনের মধ্যে শেষ করতে হবে।
আট ধরনের কারণে চার্জব্যাক
নতুন নির্দেশনায় আটটি নির্দিষ্ট ‘চার্জব্যাক রিজন কোড’ রাখা হয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে পণ্য না পাওয়া, একই লেনদেন একাধিকবার সম্পন্ন হওয়া, ভুল বিল তৈরি এবং গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কেটে নেওয়ার পরও মার্চেন্টের হিসাবে তা জমা না হওয়ার মতো বিষয়।
বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানের মধ্যে পেমেন্টসংক্রান্ত বিরোধ ও দাবির প্রক্রিয়া দ্রুত সম্পন্ন করতেই এসব আদর্শ কোড নির্ধারণ করা হয়েছে।
এ ছাড়া কোনও লেনদেনের ফলাফল নিয়ে অস্পষ্টতা দেখা দিলে তাৎক্ষণিকভাবে পেমেন্টের অবস্থা যাচাইয়ের জন্য ‘ট্রানজেকশন স্ট্যাটাস ইনকোয়ারি’ (টিএসআই) ব্যবস্থা চালু করা হবে। এর মাধ্যমে ইস্যুকারী প্রতিষ্ঠান অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠানের কাছ থেকে সংশ্লিষ্ট লেনদেনের অবস্থা জানতে পারবে।
মার্চেন্টের রিফান্ড আবেদনের সময় ৬০ দিন
মার্চেন্টরা লেনদেনের পর ৬০ দিনের মধ্যে রিফান্ড বা অর্থ ফেরতের আবেদন করতে পারবেন। এ ধরনের আবেদনের বিষয়ে অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠানকে দুই কার্যদিবসের মধ্যে জবাব দিতে হবে।
অপরদিকে, অননুমোদিত বা সন্দেহভাজন জালিয়াতিপূর্ণ লেনদেনের তদন্ত ৩০ দিনের মধ্যে শেষ করতে হবে।
কোনও প্রতিষ্ঠানের সিস্টেমের ত্রুটি বা নিরাপত্তাজনিত অবহেলার কারণে গ্রাহক আর্থিক ক্ষতির শিকার হলে এবং তদন্তে তা প্রমাণিত হলে, তিন কার্যদিবসের মধ্যে গ্রাহককে অর্থ ফেরত দিতে হবে। তবে গ্রাহকের নিজস্ব অবহেলা বা অপকর্মের প্রমাণ পাওয়া গেলে সংশ্লিষ্ট দাবি প্রত্যাখ্যান করা যাবে।
প্রমাণ দিতে না পারলে অর্থ ও জরিমানা
বিরোধ নিষ্পত্তির সময় প্রয়োজনীয় ইলেকট্রনিক জার্নাল, লেনদেনের তথ্য, রসিদ, এসএমএস বা অন্যান্য বৈধ প্রমাণ উপস্থাপনের দায়িত্ব সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের ওপর থাকবে।
অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠান প্রয়োজনীয় প্রমাণ দিতে ব্যর্থ হলে বিতর্কিত লেনদেনের মূল অর্থ পরিশোধ করতে হবে। একই সঙ্গে শাস্তি হিসেবে বিতর্কিত অর্থের সমপরিমাণ পর্যন্ত অতিরিক্ত অর্থদণ্ড আরোপ করা যেতে পারে।
বাংলাদেশ ব্যাংক জানিয়েছে, নির্ধারিত সময়সীমা মেনে চলতে ব্যর্থ হলে কিংবা গ্রাহকের যৌক্তিক দাবি অযৌক্তিকভাবে প্রত্যাখ্যান করা হলে সংশ্লিষ্ট ব্যাংক, এমএফএস ও অন্যান্য পেমেন্ট সার্ভিস প্রোভাইডারের বিরুদ্ধে তদারকিমূলক বা প্রশাসনিক ব্যবস্থা নেওয়া হবে।