সেবা গ্রহণের ক্ষেত্রে ব্যাংক কর্মকর্তাদের বিরুদ্ধে বাংলাদেশ ব্যাংকের কাছে হয়রানির অভিযোগ করেছেন সাড়ে তিন হাজার গ্রাহক। ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিসেস ডিপার্টমেন্টের বার্ষিক প্রতিবেদনে এই তথ্য তুলে ধরা হয়েছে। প্রতিবেদনটি রবিবার (১১ মার্চ) প্রকাশ করা হয়েছে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের এ.এন.এম. হামিদুল্লাহ কনফারেন্স হলে গভর্নর ফজলে কবির বার্ষিক প্রতিবেদনটির মোড়ক উন্মোচন করেন। অনুষ্ঠানে উপস্থিত ছিলেন বাংলাদেশ ব্যাংকের ডেপুটি গভর্নর আহমেদ জামাল, নির্বাহী পরিচালক মোহাম্মদ মাসুম কামাল ভূঁইয়া, নির্বাহী পরিচালক (বিশেষায়িত) এ. কে. এম. ফজলুল হক মিঞা, এফআইসিএসডির মহাব্যবস্থাপক মো. জামাল মোল্লা, আইটিওসিডির সিস্টেম ম্যানেজার মুহাম্মদ ইসহাক মিয়া।
প্রতিবেদনের তথ্য অনুযায়ী, ২০১৬-১৭ অর্থবছরে বাংলাদেশ ব্যাংকের কাছে টেলিফোনে এক হাজার ৩৬২টি এবং লিখিতভাবে দুই হাজার ১৬৪টি; মোট তিন হাজার ৫২৬টি অভিযোগ করেছেন বিভিন্ন ব্যাংকের গ্রাহকরা। এরমধ্যে সাধারণ ব্যাংকিং সংক্রান্ত অভিযোগ ছিল মোট অভিযোগের ৪০ দশমিক ৫৩%। ঋণ ও অগ্রিম সংক্রান্ত অভিযোগ ১৫ দশমিক ৮২%। ট্রেড বিল সংক্রান্ত অভিযোগ ১৫ দশমিক ০২%, ডেবিট/ক্রেডিট কার্ড সংক্রান্ত ৯ দশমিক ২৩%, মোবাইল ব্যাংকিং সংক্রান্ত ২ দশমিক ৪৭%, ব্যাংক গ্যারান্টি সংক্রান্ত ২ দশমিক ৩৯%, রেমিট্যান্স সংক্রান্ত ১ দশমিক ৮৫% এবং বিবিধ অভিযোগ ১২ দশমিক ৭০%।
জানা গেছে, শুধু গত বছরের ডিসেম্বর মাসেই বাংলাদেশ ব্যাংকের কাস্টমার সার্ভিসেস বিভাগে (সিএসডি) এ ধরনের প্রায় ৫০০ অভিযোগ এসেছে। মাত্র এক মাসের প্রাপ্ত অভিযোগের ভিত্তিতে সব ব্যাংকের শীর্ষে ছিল ফারমার্স ব্যাংক। ব্যাংকটির বিরুদ্ধে বিভিন্ন ধরনের ৫৭টি গ্রাহক হয়রানির অভিযোগ ওঠে। এরপরই বেসরকারি ব্র্যাক ব্যাংকে ৪৭টি ও রাষ্ট্রায়ত্ত সোনালী ব্যাংকের বিরুদ্ধে ৩৩টি অভিযোগ রয়েছে।
সিএসডি চালুর পর থেকে গত বছরের ডিসেম্বর পর্যন্ত বিভিন্ন ব্যাংকের বিরুদ্ধ প্রায় ২৬ হাজার অভিযোগ জমা পড়েছে। এসব অভিযোগের বেশিরভাগই নিষ্পত্তি হয়েছে।
ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের সর্বোচ্চ সেবা নিশ্চিত করতে বাংলাদেশ ব্যাংক ২০১১ সালের ১ এপ্রিল গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ কেন্দ্র (সিআইপিসি) গঠন করে। পরিধি বাড়তে থাকায় পরে একে ফিন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিসেস (এফআইসিএসডি) নামে পূর্ণাঙ্গ বিভাগে রূপ দেওয়া হয়।
বাংলাদেশ ব্যাংকের সর্বশেষ প্রতিবেদনে দেখা যায়, সিআইপিসি চালুর পর থেকে গত বছর পর্যন্ত এফআইসিএসডিতে অভিযোগ করেছেন ২৫ হাজার ৬৫৬ গ্রাহক। এর মধ্যে নিষ্পত্তি হয়েছে ২৫ হাজার ৬৪৮টি অভিযোগ। অভিযোগ নিষ্পত্তির হার ৯৯ দশমিক ৯৬ শতাংশ। এসময় লিখিত অভিযোগের সংখ্যা ছিল ১৪ হাজার ৮৬১টি। যার মধ্যে ১৪ হাজার ৮৫৩টিই নিষ্পত্তি হয়েছে। অন্যদিকে, এ সময়ে টেলিফোনে আসা অভিযোগ ছিল ১০ হাজার ৩৯৬টি; যার সবই নিষ্পত্তি হয়েছে। একইসময়ে অনলাইনে প্রাপ্ত সব অভিযোগই নিষ্পত্তি হয়েছে। এসময় পর্যন্ত অনলাইনে আসা অভিযোগ ছিল ৩৯৯টি।
প্রতিবেদন অনুযায়ী, গত ডিসেম্বর মাসে প্রাপ্ত অভিযোগের সংখ্যা ছিল ৪৯৫টি। এর মধ্যে নিষ্পত্তি হয়েছে ৪৮৭টি। নিষ্পত্তির হার ৯৮ দশমিক ৩৮ শতাংশ। এসময়ে লিখিতভাবে ১৯৭টি, টেলিফোনে ২৮৯টি ও অনলাইনে ৯টি অভিযোগ আসে। এরমধ্যে অনলাইন ও টেলিফোনে পাওয়া অভিযোগের শতভাগ নিষ্পত্তি হলেও লিখিত অভিযোগের ৮টি অনিষ্পন্ন ছিল।
