দেশীয় ই-কমার্সে বড় ধরনের চমক দেখিয়েছে ইভ্যালি। বিশাল অফার, ছাড়ের ছড়াছড়ি আর ক্যাশব্যাকের আকর্ষণ দিয়ে ক্রেতা বাড়ানোর কৌশল নিয়ে সফল হলেও প্রতিষ্ঠানটি এখন গ্রাহক ভোগান্তির শীর্ষে অবস্থান করছে। ফলে ই-কমার্সে আস্থা হারাচ্ছে গ্রাহকরা। নানা ধরনের মন্তব্য করে পোস্ট দিচ্ছেন সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে। তবুও যেন কোনও বিকার নেই ইভ্যালির।
সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে অসংখ্য ক্রেতার অভিযোগ, অর্ডার দেওয়া পণ্য নির্দিষ্ট সময়ে তো দূরে থাক, দীর্ঘদিনেও মেলে না। প্রতিষ্ঠানটিতে অভিযোগ করে কোনও লাভ হয় না। ফোন না ধরার অভিযোগও এন্তার। ক্যাশব্যাক দীর্ঘদিন কোম্পানির (ইভ্যালি) হিসাবে পড়ে থাকলেও জটিল নিয়মের কারণে গ্রাহক তা ক্যাশ (নগদায়ন) করাতে পারে না। ক্যাশব্যাক অফারের সঙ্গে আরও টাকা যোগ করে তবেই সে টাকা দিয়ে নতুন করে পণ্য কিনতে হয়।
ই-কমার্স খাত সংশ্লিষ্টরা বলছেন, ইভ্যালির আগ্রাসী ব্যবসায়িক মডেলের কারণে দেশি অনেক প্রতিষ্ঠান প্রতিযোগিতায় টিকে থাকতে পারছে না। ইভ্যালি যে পরিমাণ ছাড় দিয়ে পণ্য বিক্রি করে, তা দেশীয় ছোট প্রতিষ্ঠানগুলোর পক্ষে সম্ভব না হওয়ায় তারা প্রতিযোগিতা থেকে পিছিয়ে পড়ছে। ইভ্যালিতে গিয়ে ক্রেতারাও বিভিন্ন হয়রানির শিকার হচ্ছেন। অভিযোগ রয়েছে, দেশীয় অন্তত দুটি প্রতিষ্ঠান প্রতিযোগিতায় টিকতে না পেরে তারা তাদের ই-কমার্সকে ছোট পরিসরে টিকিয়ে রেখেছেন। উদ্যোক্তাদের ভাষ্য, এই ‘অসুস্থ’ প্রতিযোগিতা শেষ হলে আবারও সক্রিয়ভাবে তারা ই-কমার্সে ফিরবেন। অন্যদিকে টিকতে না পেরে ১৫-২০টি প্রতিষ্ঠান তাদের ব্যবসা গুটিয়ে নিয়েছে। অভিযোগ রয়েছে, চালুর আগে দেশে ই-কমার্সের একটি সুষ্ঠু পরিবেশ ছিল। ইভ্যালি এসে সেই পরিবেশ নষ্ট করে ই-কমার্স বাজার ধ্বংস করেছে।
এদিকে দেশে ই-কমার্স দেখভালের কোনও কর্তৃপক্ষ নেই। ই-কমার্সভিত্তিক সংগঠন ই-ক্যাব সদস্য প্রতিষ্ঠানগুলো থেকে কেউ পণ্য কিনে প্রতারিত হলে বা অভিযোগ দিলে সালিশ বৈঠকের মাধ্যমে মীমাংসা করে। অন্যদিকে জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতর থাকলেও ই-কমার্স নিয়ন্ত্রণ ও দেখভালের জন্য তা যথেষ্ট নয় বলে মন্তব্য করেছেন ডাক ও টেলিযোগাযোগ মন্ত্রী মোস্তাফা জব্বার। গ্রাহক ভোগান্তি কমাতে ও প্রতিকার পেতে ই-কমার্স বিষয়ক আইনের বিধান থাকার কথা উল্লেখ করে মন্ত্রী বলেছেন, এই আইন থাকলেই ক্রেতাদের মধ্যে এটি নিয়ে আস্থা তৈরি হবে। কোনও ই-কমার্স আগ্রাসী হতে পারবে না, সবাইকে আইন মেনে ব্যবসা করতে হবে।
ই-কমার্স খাতে আগ্রাসী ব্যবসায়িক নীতি, বাজার ধ্বংস, অন্যদের বাজারে টিকতে না দেওয়া, বিদেশি ই-কমার্সকে এ দেশে আসতে উৎসাহ দেওয়া, গ্রাহক ভোগান্তি ইত্যাদি বিষয়ে শতেক অভিযোগ ইভ্যালির বিরুদ্ধে। এসব বিষয়ে কথা বলার জন্য যোগাযোগ করা হয় ইভ্যালির ব্যবস্থাপনা পরিচালক ও প্রধান নির্বাহী মোহাম্মদ রাসেলের সঙ্গে।
এক প্রশ্নের জবাবে তিনি বলেন, শুরুতে ছোট পরিসরে পরে বড় একটি বাজার ধরতে ইভ্যালি ক্যাশব্যাক বা ভাউচারের মতো মার্কেটিংয়ে যায়। আলোড়ন তৈরি করতে পারে এমন একটি ক্যাম্পেইন না হলে ইভ্যালি কখনও এত দ্রুত সময়ে এই পরিমাণ গ্রাহক পেতো না, বাজারের একটি বড় অংশ দখল করতে পারতো না। ইভ্যালির বিপণন প্রক্রিয়া দেশের সব আইন মেনে করা হয়েছে দাবি করে তিনি বলেন, বিশ্বের বিভিন্ন দেশের স্টার্টআপ বা ই-কমার্সের মার্কেটিং ইতিহাস পর্যালোচনা করলেও এমন মার্কেটিং দেখা যাবে। এখন এই ধরনের মার্কেটিংকে দেশের কোনও আইনে ‘আগ্রাসী’ বলা হয়েছে কিনা আমার জানা নেই। তিনি বলেন, মার্কেটে দ্রুত নিজেদের একটি অবস্থান দখলের জন্য আইনের মধ্য থেকে যে উপায়ে বিপণন করা যায় আমরা সেটি করেছি। তিনি বলেন, আমাদের গ্রাহক সংখ্যা বাড়ার ফলে অফারের পরিমাণ কিন্তু আমরা কমিয়ে আনছি। তিনি উল্লেখ করেন, আগে ৩০০ শতাংশ ভাউচার দেওয়া হতো। এটা আরও দীর্ঘদিন আগে বন্ধ করা হয়েছে। এরপর ৮০ শতাংশ পর্যন্ত মূল্যছাড় দেওয়া হতো, সেটিও বন্ধ করা হয়েছে। এখন কোনও পণ্যে মূল্যছাড় থাকলে সেটিও তুলনামূলক কম পরিমাণে থাকে। তিনি জানান, শুরুর দিকে সর্বোচ্চ ১০০ বা ১৫০ শতাংশ পর্যন্ত ক্যাশব্যাক দেওয়া হতো। এখন এটাও কমিয়ে আনা হচ্ছে। আমরা যা খরচ করছি সেটা গ্রাহক তৈরিতে, এটা আমাদের এক ধরনের বিনিয়োগ।
গ্রাহকের পণ্য ডেলিভারিতে দেরির বিষয়ে জানতে চাইলে মোহাম্মদ রাসেল বলেন, অনেক সময়েই পণ্য ডেলিভারি করতে দেরি হচ্ছে। এটা আমরা মেনে নিচ্ছি। এর জন্য গ্রাহকসহ সংশ্লিষ্ট সবার প্রতি আমরা দুঃখ প্রকাশ করছি। তিনি উল্লেখ করেন, বাস্তবতা হচ্ছে, একসঙ্গে বিপুল সংখ্যক পণ্য প্রসেসিং করতে কখনও কখনও এমনটা হয়। তার দাবি, ইভ্যালিতে যে পরিমাণ অর্ডার আসে তার তুলনায় এধরনের সমস্যা এক শতাংশেরও কম, শূন্য দশমিক ১। এ ধরনের সমস্যা সমাধানে বড় পরিসরের ভৌত অবকাঠামো এবং প্রচুর লোকবল দরকার। আগামী ৫ মাসে লোকবলের সংখ্যা অন্তত চারগুণ বাড়াবো আমরা।
ইভ্যালির কর্মকাণ্ডের কারণে ই-কমার্সে গ্রাহকরা আস্থা হারাচ্ছে—এ বিষয়ে ইভ্যালির অবস্থান জানতে চাইলে ইভ্যালি কর্তৃপক্ষ জানায়, তাদের কাছে এমনটা মনে হচ্ছে না। কিছু জায়গায় সমস্যা হচ্ছে কিন্তু তাতে পুরো ইন্ডাস্ট্রির ওপর থেকে গ্রাহকরা আস্থা হারাচ্ছে এমন না। সময় বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে ই-কমার্সে নতুন গ্রাহক আসছে। আগের চেয়ে বেশি অর্ডার পড়ছে। আস্থা যদি না থাকতো তাহলে এমনটা হতো না। অন্যদিকে করোনাকালে ই-কমার্সগুলো নিজেদের সক্ষমতা দেখিয়েছে, সে বিষয়টিও বিবেচনা করবেন গ্রাহকরা।
আইন না থাকায় ক্রেতাদের আস্থা অর্জনে ব্যর্থ ই-কমার্স
এসব বিষয়ে জানতে চাইলে ডাক ও টেলিযোগাযোগ মন্ত্রী মোস্তাফা জব্বার বাংলা ট্রিবিউনকে বলেন, আমাদের তৈরি ‘ডিজিটাল কমার্স নীতিমালা’ ই-কমার্স খাতের সুষ্ঠু পরিচালনায় কোনও নিয়ন্ত্রণের ভূমিকা রাখতে পারে না। কেউ বা কোনও প্রতিষ্ঠান কোনও অপরাধ করলে শাস্তি দেওয়ার কোনও বিধান এতে নেই। ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান গড়ে তোলা বা পরিচালনার নিয়মকানুন এতে আছে। তিনি মনে করেন, ই-কমার্স খাতের জন্য আইনের বিধান লাগবেই। এটা করা না হলে ই-কমার্স খাত নিয়ন্ত্রণ করা যাবে না।
মন্ত্রী বলেন, ডিজিটাল নিরাপত্তা আইন দিয়েই এটা করা যায়। এ আইনে একটা ধারা যোগ করে দেওয়া যেতে পারে। অথবা ডিজিটাল কমার্স নামে একটা আলাদা আইন করা যেতে পারে, এটা হবে একটা পূর্ণাঙ্গ আইন। আইন থাকলে ক্রেতারা প্রতিকার পাবে সহজে। ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোও আইন মেনে চলতে বাধ্য থাকবে। তারা পণ্য ও সেবার দিকে নজর দেবে। তিনি বলেন, ই-কমার্স খাত লাখো তরুণের কর্মসংস্থান করেছে, নতুন ব্যবসার দিক উন্মোচন করেছে। কিন্তু এ খাত ক্রেতাদের এখনও আস্থা অর্জন করে উঠতে পারেনি। কারণ গ্রাহকের ভোগান্তি হলে কোথায় প্রতিকারের জন্য যেতে হবে, কার কাছে অভিযোগ করতে হবে তা তাদের জানা নেই। ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতর আছে কিন্তু তা যথেষ্ট নয়। ই-কমার্সের জন্য পৃথক কর্তৃপক্ষ থাকতে হবে। এ খাতে দায়ীদের শাস্তি দিতে হবে। শাস্তি দিতে না পারলে কোনোভাবেই ই-কমার্স খাতে আস্থা ফেরানো যাবে না বলে মনে করেন মন্ত্রী।
প্রতারিত হওয়ার অভিযোগ ভোক্তা অধিকারের কাছে
জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতরে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর বিপরীতে গ্রাহকের কেমন অভিযোগ আসে জানতে চাইলে অধিদফতরের উপ-পরিচালক মাসুম আরেফিন জানান, তারা ‘বেশ’ অভিযোগ পান। সংখ্যা উল্লেখ না করে তিনি বলেন, আসলে অনলাইন ক্রেতারা তো জানেনই না কোথায় অভিযোগ করতে হয়। এজন্য এ ধরনের অভিযোগের সংখ্যা কম। ইভ্যালির বিরুদ্ধে গ্রাহকের অভিযোগের বিষয়ে জানতে চাইলে তিনি বলেন, বড় প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে অভিযোগের সংখ্যাও বেশি। অভিযোগের সংখ্যা উল্লেখ না করে মাসুম আরেফিন বলেন, ইভ্যালি, দারাজের বিরুদ্ধে গ্রাহকের অভিযোগের সংখ্যা ১৯/২০ হবে। বড় ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান, তাদের বিরুদ্ধে অভিযোগও বেশি।
গ্রাহককে কীভাবে প্রতিকার দেওয়া হয় জানতে চাইলে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতরের উপ-পরিচালক বলেন, সাধারণত তিন উপায়ে আমরা সমাধান দিই। প্রথমত আমরা দুই পক্ষকে আপসের জন্য ডাকি। এতে সমাধান হলে ভালো।(যিনি অভিযোগ করেন তিনি অনেক সময় পণ্য বুঝে পেলে অভিযোগ প্রত্যাহার করে নেন)। নয়তো অপরাধ প্রমাণ হলে শাস্তির বিধান আছে। আমরা সেই পথ বেছে নিই। অভিযুক্ত প্রতিষ্ঠানকে জরিমানা করি। জরিমানার ২৫ শতাংশ অভিযোগকারীকে দেওয়া হয়। আর যদি কোনও অপরাধ প্রমাণিত না হয় তাহলে অভিযোগ আমরা খারিজ করে দিই। তিনি জানান, কোনও ই-কমার্স সাইট থেকে পণ্য বা সেবা কিনে নির্দিষ্ট সময়ের (টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশন অনুযায়ী) মধ্যে না পেয়ে যদি প্রতিষ্ঠানকে বারবার তাগাদা দিয়েও তা না পান তাহলে ৩০ দিনের মধ্যে অধিদফতরে অভিযোগ করতে হবে। ১৬১২১ নম্বরে ফোন করেও অভিযোগ করা যাবে বলে তিনি জানান।
আপস করার ক্ষমতা আছে ই-ক্যাবের!
দেশের ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর সংগঠন ই-ক্যাবের অর্থ সম্পাদক মোহাম্মদ আবদুল হক অনু বলেন, আমরা আমাদের সদস্য প্রতিষ্ঠানগুলোর স্বার্থ দেখভাল করে থাকি। আমাদের কাছে কেউ কোনও অভিযোগ করলে আমরা সালিশ বৈঠকের মাধ্যমে তা মেটানোর চেষ্টা করি। ক্রেতা কোনও সাইট থেকে পণ্য কিনে না পেলে, পেতে দেরি হলে, এক পণ্য অর্ডার করে ভিন্ন পণ্য পেলে কেউ যদি আমাদের কাছে অভিযোগ দেয় তাহলে সংগঠন থেকে দুই পক্ষকে ডেকে সমস্যার সমাধানের জন্য উদ্যোগ নেওয়া হয়। তিনি জানান, ই-ক্যাবের ‘এক্সিকিউটিভ’ কোনও ক্ষমতা নেই। ফলে তারা সরাসরি কোনও অ্যাকশনে যেতে পারে না। তবে তিনি উল্লেখ করেন, বিষয়টি নিয়ে সংগঠনের পক্ষ থেকে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের সঙ্গে মাস খানেক আগে এ বিষয়ে একটি বৈঠক হয়েছে। বাণিজ্য মন্ত্রণালয় বিষয়টি অনুধাবন করে গ্রাহকবান্ধব ইতিবাচক উদ্যোগ গ্রহণ করতে পারে। এটা হলে ই-ক্যাব সরাসরি ক্রেতাদের পাশে দাঁড়াতে পারবে।
রেগুলেশন জরুরি
বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন ফর সফটওয়্যার অ্যান্ড ইনফরমেশন সার্ভিসেসের (বেসিস) সাবেক সভাপতি ও ই-কমার্স উদ্যোক্তা ফাহিম মাশরুর বলেন, ই-কমার্স খাত একটি ‘ইমার্জিং সেক্টর’। যেকোনও ইমার্জিং সেক্টরের প্রথম দিকে অনেক ধরনের সমস্যা থাকে। এটিতেও আছে। এখানে অনেক নতুন উদ্যোক্তা এসেছে। যেটি ভালো একটি ব্যাপার। কিন্তু যেহেতু অনেকেই নতুন, সেহেতু এখনও এই ইন্ডাস্ট্রিতে স্ট্যান্ডার্ড তৈরি হয়নি। একেক উদ্যোগ এক এক ধরনের সার্ভিস লেভেল দেয়। কাস্টমারের আসলে কী সেবা পাওয়া উচিত বা আশা করা উচিত তা এখনও পরিষ্কার নয়। এই ক্ষেত্রে বড় একটা ইস্যু বিশ্বাসযোগ্যতা বা আস্থা তৈরি হওয়া। আমি মনে করি, বেশিরভাগ উদ্যোক্তাই চায় ভালো সেবা দিয়ে দীর্ঘমেয়াদে ক্রেতাকে ধরে রেখে ব্যবসা করতে। কিন্তু অন্য ব্যবসার মতো এখানেও কিছু কিছু অসৎ উদ্যোক্তা বিভিন্ন উপায়ে ‘শর্ট টার্ম’ উদ্দেশ্য নিয়ে এই খাতেও এসেছে। নানারকম প্রলোভন দিয়ে ক্রেতা ধরার একটা প্রবণতা আছে তাদের মধ্যে। কিছু কিছু ক্রেতা প্রতারিতও হচ্ছেন। এই জায়গাটা ঠিক করা জরুরি। কিছু রেগুলেশন (নিয়ন্ত্রণ) জরুরি হয়ে পড়েছে মার্কেটে, যেন খারাপ কিছু না হয়।
