করোনাকালে গভীর সংকটে পড়েছিল বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং তথা বিপিও খাত। স্বাস্থ্য ও চিকিৎসা খাত দিয়েই সংকটকালে টিকেছিল এ শিল্প। এখন দেশি-বিদেশি প্রতিষ্ঠান খুলে দেওয়ায় নতুন করে কাজ আসছে। তাতে খাতটি ঘুর দাঁড়াচ্ছে বলে জানালেন বাক্কোর (বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন অব কলসেন্টার অ্যান্ড আউটসোর্সিং) মহাসচিব তৌহিদ হোসেন। তিনি আরও জানান, করোনাকালে কোনও কলসেন্টার তো বন্ধ হয়নি, উল্টো ৭০টি নতুন প্রতিষ্ঠান সংগঠনের সদস্য হয়েছে। দেশের বাইরে নতুন বাজারের খোঁজও মিলেছে।
বাংলা ট্রিবিউন: বিপিও শিল্পের বর্তমান অবস্থা কেমন?
তৌহিদ হোসেন: পরিসংখ্যান বলছে গত বছর করোনাকালে আমাদের সংগঠনে (বাক্কো) নতুন ৭০টি প্রতিষ্ঠান নিবন্ধিত হয়েছে। এই সময়ে কোম্পানিগুলোর ব্যবসা গুটিয়ে চলে যাওয়ার কথা। কিন্তু যায়নি। বিপিও (বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং) খাতে ভয়াবহ বিপর্যয় এসেছিল। লকডাউনে দেশি-বিদেশি প্রতিষ্ঠান বন্ধ ছিল। কাজ ছিল না। অনেকে কোনোমতে টিকেছিল। কিন্তু এই খাত নিয়ে যে শঙ্কা ছিল তা কাটিয়ে ওঠা গেছে।
করোনাকালে স্বাস্থ্যখাতের কলসেন্টারে সেবা প্রত্যাশীদের চাহিদা বেড়েছে। অপরদিকে পর্যটন খাতের অবস্থা ভয়াবহ ছিল। সেই খাতও ঘুরে দাঁড়িয়েছে। হোটেল বুকিংয়ের জন্য কলসেন্টারে এখন প্রচুর কোয়েরি আসছে। শুক্র ও শনিবার সবাই বেড়াতে যেতে চান। কিন্তু হোটেল তো খালি নেই। কোয়েরির সংখ্যা কয়েকগুণ বেড়েছে। তবে মাঠ পর্যায়ে ডাটা এন্ট্রির যে কাজ ছিল তাতে নেতিবাচক প্রভাব পড়েছে।
বাংলা ট্রিবিউন: এখন পরিস্থিতি কীভাবে সামাল দিচ্ছেন?
তৌহিদ হোসেন: আমরা আশাবাদী ২০২২ সালের মধ্যে বিপিও খাত পুরোপুরি ঘুরে দাঁড়াবে। যেসব কাজ জমেছিল, এতদিন করা সম্ভব হয়নি, সেগুলো এখন আসছে। ফলে নতুন-পুরনো কাজ মিলিয়ে ভালো একটা অবস্থার মধ্য দিয়ে যাচ্ছি। কাজের চাপ বাড়ছে দিন দিন।
বাংলা ট্রিবিউন: বিপিওর বাজারে করোনার কেমন প্রভাব পড়লো?
তৌহিদ হোসেন: করোনার সময় ৫৫ শতাংশ বাজার আমরা হারিয়েছিলাম। যা প্রায় ৩০ কোটি ডলার। এই ক্ষতি পুষিয়ে উঠতে শুরু করেছে। তবে আগের অবস্থায় ফিরতে সময় লাগবে। আমরা হতাশ নই। করোনাকালে কেউ যখন এ খাত থেকে চলে যায়নি, আর কেউ যাবেও না।
বাংলা ট্রিবিউন: কলসেন্টার ও আউটসোর্সিং খাতে নতুন কী যুক্ত হলো?
তৌহিদ হোসেন: এ সময়ে ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মগুলোর বাজার বেড়েছে। স্বাস্থ্য, শিক্ষা খাতের পরিবর্তন ও উন্নতি চোখে পড়ার মতো। ভোক্তা বিশ্বে বহুমুখী চাহিদা দেখা দিয়েছে। ‘ওয়ার্ক ফ্রম হোম’ টার্মটা এবার স্বীকৃতি পেয়ে গেলো। এটা সংস্কৃতিতে রূপান্তর করা গেলে আগামীতে বড় বড় অফিস, ওয়ার্ক ফোর্স প্রয়োজন হবে না। এতে প্রাতিষ্ঠানিক খরচ কমবে। করোনার সময় (বিশেষ করে লকডাউনে) অনেক কল সেন্টারের কর্মী ঘরে বসে কাজ সামলেছেন। এটা চালিয়ে নেওয়া গেলে প্রতিষ্ঠানগুলো করোনার ধাক্কা সহজে কাটিয়ে উঠতে পারবে। লাভের মুখও দেখবে।
বাংলা ট্রিবিউন: বিপিও সামিট আবার কবে হবে?
তৌহিদ হোসেন: ২০২০ সালে করতে পারিনি। এ বছরও করা যাবে না। আমাদের টার্গেট ২০২২ সালের এপ্রিলে বিপিও সামিট করা। এই সামিট দেশের জন্য অনেক সুফল বয়ে আনবে।
বাংলা ট্রিবিউন: বাক্বো তার সদস্যদের জন্য কী করলো?
তৌহিদ হোসেন: লকডাউনের সময় যাতে এজেন্টদের (কলসেন্টার কর্মী) নির্বিঘ্নে চলাচল করাটা নিশ্চিত করা হয়। কাজের বেলায় বিশেষ নেতিবাচক প্রভাব পড়েনি। অসুস্থ কর্মীদের চিকিৎসার ব্যবস্থা, সহযোগিতা করা, সদস্য প্রতিষ্ঠানগুলোকে মনিটর করা, মেনটরিং ইত্যাদি চালিয়ে গেছি।
বাংলা ট্রিবিউন: বিপিওতে আগামীতে কী ধরনের চ্যালেঞ্জ আসছে?
তৌহিদ হোসেন: বিপিও খাতের ১৫-২০ শতাংশ হলো কলসেন্টার। চ্যাটবট এসেছে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাভিত্তিক (এআই) ভয়েস আসছে। এগুলো কলসেন্টারগুলোকে চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি করবে। সেসময় এসব কাজে মানুষের ব্যবহার কমবে। কলসেন্টারগুলোর আপ-স্কেলিং হবে। মানুষ তখন আরও ভালো কাজ, উচ্চতর কাজগুলো করবে।
বাংলা ট্রিবিউন: আপনার প্রতিষ্ঠান ফিফোটেক নতুন কোনও কাজ পেলো? শোনা যাচ্ছে অনেকেই নতুন নতুন কাজ পাচ্ছে।
তৌহিদ হোসেন: আমরাও পেয়েছি। লন্ডনের একটি ডিপ্লোমা ইনস্টিটিউটের অনলাইন প্ল্যাটফর্ম নিয়ে কাজ করছি। এই কাজের বাজার ভালো।
