যদি এমন হয় যে আপনি টাকার বিনিময়ে সেবা নিতে গিয়ে জানতে পারছেন— ভালো-মন্দ যাই হোক, দায় আপনার, মানে সেবাগ্রহীতার। আপনি সেবার বিনিময়ে টাকা গুনছেন, অথচ যে কাজটি আপনি করেননি— সেটার জন্য প্রতিনিয়ত আর্থিক দণ্ডও পাচ্ছেন আপনিই। কিন্তু অভিযোগ করার সময় আর কাউকে খুঁজে পাচ্ছেন না। কোনোভাবে ‘কাস্টমার কেয়ার’ পর্যন্ত পৌঁছালেও উত্তর মিলছে দায়সারা। অথবা অফিশিয়ালি প্রতিকার চেয়ে জবাব জানতে চাইলে উত্তর মিলেছে ‘নো কমেন্টস’।
সম্প্রতি এমনই অভিজ্ঞতার শিকার হতে হয়েছে জনপ্রিয় রাইড শেয়ারিং অ্যাপ উবারের বিষয়ে। সময়ের প্রয়োজনে ক্রমেই বেড়ে চলেছে রাজধানীর আধুনিক পরিবহন উবারের কার্যক্রম। শীতাতপ নিয়ন্ত্রিত প্রাইভেট কারে স্মার্ট ফোনভিত্তিক অ্যাপের মাধ্যমে সেবাদান করছে উবার। এতে বাড়তি আয়ের পথ খুঁজে পেয়েছেন গাড়ির মালিক ও চালকরা। কিন্তু ইতোমধ্যেই নানা অনিয়ম, ভোগান্তি ও অসঙ্গতির অভিযোগ পাওয়া গেছে উবারের বিরুদ্ধে। কিন্তু প্রতিকারের পথ নিয়ে কথা বলতে গেলে কর্তৃপক্ষ পথ দেখানো দূরে থাক, ‘সব ঠিক আছে’ বলেই মনে করছে।
৪ এপ্রিল থেকে ১৭ এপ্রিল টানা উবার ব্যবহার করা পাঁচ যাত্রী বলেছেন তাদের তিক্ত অভিজ্ঞতার কথা। উবার চালকদের যা করার কথা না, তার সবকিছুই তারা করেছেন যাত্রীর সঙ্গে। ভুক্তভোগীরা বলছেন, চালক কল ধরে জানতে চান যাত্রী কোথায় যাবেন, অপেক্ষা করতে বলে লম্বা সময়ের পরে কলটি কেটে দেন। এমনকি কেউ কেউ আসছি বলে কাছাকাছি এসে কল কেটে দেওয়ার জন্য আর্থিক দণ্ড হিসেবে ৩০ টাকা দিতে হচ্ছে যাত্রীকে। গ্রাহক কল কাটেননি, তাহলে কেন বাড়তি ৩০টাকা দেবেন তিনি— সে প্রশ্ন কোথায় করবেন ভুক্তভোগী যাত্রীরা? এর জবাব কে দেবে?
রাইড শেষে অ্যাপ থেকে জানতে চাওয়া হয়— ৯৯৯ স্টিকার ছিল কিনা। দেখা গেছে, বেশিরভাগ গাড়িতে সেটি নেই। এমনকি ভাড়া দেওয়ার সময় ভাঙতি নেই বলে বসে থাকেন চালক। যাত্রীর তাড়া থাকায় নির্ধারিত ভাড়ার টাকার সঙ্গে অতিরিক্ত টাকা দিয়েই নেমে যেতে বাধ্য হন। উবার প্রিমিয়ামের সার্ভিস নিতে বাড়তি ভাড়া দিলেও গাড়ির যে ক্লিননেস, ফিটনেস থাকা উচিত— তা নেই। এসি ঠিক নেই এমনও প্রমাণ মিলেছে।
চালক কী বলেন?
এসব অভিযোগ কর্তৃপক্ষকে জানানোর আগে একাধিক চালকের উত্তর নেওয়া হয়। দীর্ঘসময় অপেক্ষা করে, একের পর এক কল কাটা ও ফরওয়ার্ডের ফলে প্রায় ৩০ মিনিট পর যে চালকটি এসেছিলেন— তাকে প্রশ্ন করা হয়, মেইন ঢাকার মধ্যেও তারা কোথায় যাবেন বা যাবেন না, সেটি নিয়ে যাত্রীদের সঙ্গে কেন এই আচরণ করেন। তিনি বলেন, ‘আমরা কোনও একটা জায়গায় অপেক্ষা করি যদি কেউ অ্যাপ ছাড়া যেতে চান সেজন্য। আর অ্যাপে গেলে চেষ্টা করি জ্যামহীন রাস্তায় যেতে।’
সেক্ষেত্রে যদি যাত্রীর ডাকে সাড়া না দিতে চান—তাহলে কেন কল না কেটে বসে থাকেন প্রশ্নে তিনি বলেন, ‘অনেক যাত্রীও খারাপ ব্যবহার করেন। তাই হয়তো ওরকম করে থাকতে পারে।’
চালকদের বড় অভিযোগ— সার্ভিসদাতা প্রতিষ্ঠান ২৮ শতাংশ টাকা কেটে নেয়, সেটা তাদের পছন্দ না। আবার ভাড়া বিকাশে না টাকায় দেবেন, সেটাও জানতে চান। কেননা, বিকাশ থেকে টাকা পেতে তাদের সময় লাগে। এসব মিলিয়ে তারাও নানা অভিযোগ-অনুযোগ করতে থাকেন।
অথচ রাইড শেয়ারিং সার্ভিস পরিচালনার নীতিমালায় উল্লেখ আছে— প্রতিষ্ঠান ও যানবাহনের মালিককে বিআরটিএ-তে তালিকাভুক্ত হতে হবে। রাইড শেয়ারিং সার্ভিস প্রতিষ্ঠানের সার্ভিস এলাকায় অফিস থাকতে হবে। যাত্রীর অভিযোগ জানানোর সুযোগ রাখতে হবে। রাইড শেয়ারিং প্রতিষ্ঠানের কল সেন্টার প্রতিদিন ২৪ ঘণ্টা খোলা রাখতে হবে। কিন্তু কার্যত এর কোনও সুযোগ-সুবিধার বিষয়ে যাত্রীরা কিছুই জানেন না।
যাত্রীদের প্রতি দিনের হয়রানির বিষয়ে বিস্তারিত জানানো হলে উবারের হয়ে কাজ করা পিআর প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে সময় নিয়ে পরবর্তীকালে জানানো হয় ‘নো কমেন্টস’।
যাত্রীরা কোথায় প্রতিকার খুঁজবেন প্রশ্নে বিআরটিএ- এর সহকারী পরিচালক মো. ফারুক আহমেদ বাংলা ট্রিবিউনকে বলেন, ‘সেবাগ্রহীতা সংক্ষুব্ধ হলে অ্যাপের মধ্যে অভিযোগ করার সুযোগ আছে। তারা অভিযোগ পেলে অবশ্যই করপোরেট অফিস বাধ্য সমাধান করতে। কিন্তু এখনও পর্যন্ত কিছু ক্ষেত্রে ক্যাশব্যাক ছাড়া কিছু করা যায় না। বা যে-ই কল কাটুক না কেন, টাকা যাবে সেবাগ্রহীতার কাছ থেকে।
এসব বিষয়ের এখনও সমাধান মিলছে না কেন, জানতে চাইলে ফারুক আহমেদ বলেন, এসব তদারকির ব্যবস্থা আছে। আমাদের ‘অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা’ অনুযায়ী অভিযোগ পেলে আমরাও ব্যবস্থা নিতে পারি।
